Hành vi khách hàng – Cách phân tích hành vi khách hàng hiệu quả

Hành vi khách hàng là gì? Làm thế nào để phân tích hành vi khách hàng hiệu quả. Đây là một trong những câu hỏi lớn được nhiều đơn vị bán hàng và các doanh nghiệp sản xuất quan tâm. Việc hiểu được hành vi khách hàng vô cùng quan trọng nó là yếu tố quyết định trong các chiến dịch marketing phù hợp. Không qua đó mang lại hiệu quả sản xuất kinh doanh tối đa cho doanh nghiệp. Trong bài viết này chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu một cách chi tiết về hành vi khách hàng và cách để chúng ta có thể phân tích hành vi khách hàng hiệu quả. 

Tổng quan về hành vi khách hàng.

Hành vi khách hàng là gì? Hiểu một cách đơn giản hành vi khách hàng là cách mà đa số khách hàng tương tác với sản phẩm dịch vụ hoặc các chương trình marketing của doanh nghiệp. Nó được hình thành từ các suy nghĩ, cảm nhận, và thói quen nên mua hàng đã có. Những thói quen này có thể thay đổi thông qua sự tương tác qua lại giữa yếu tố kích thích và ý nhận thức của con người. Hành vi của khách hàng có thể là tiếp nhận sản phẩm dịch vụ hay từ bỏ nó. 

Những yếu tố cơ bản dẫn đến đến hành vi của khách hàng bao gồm: Quảng cáo, tiếp thị, hình ảnh, âm thanh, thói quen, xu hướng và nhu cầu. Các yếu tố này có sự tương tác qua lại lẫn nhau. Với doanh nghiệp họ cố gắng làm thỏa mãn đa số khách hành dựa trên hành vi của họ. Trong khi đó hành vi mua hàng của khách hàng lại bị tác động, và dẫn dắt bởi các chiến dịch marketing của doanh nghiệp.

Phân loại về hành vi khách hàng.

Trong quá trình nghiên cứu hành vi khách hàng có nhận thấy có rất nhiều hành vi khác nhau nhưng được chia vào hai nhóm bao gồm: Nhóm hành vi có thể quan sát được, và nhóm không thể quan sát được.

• • • • Hành vi khách hàng có thể quan sát được bao gồm: Các hành vi liên quan đến số lượng, thời gian, địa điểm, số tiền, xu hướng cách tìm kiếm thông tin….
      • Hành lý khách hàng không quan sát được bao gồm: Họ sử dụng sản phẩm như thế nào,  cách họ chia sẻ về sản phẩm, Họ ghi nhớ về sản phẩm ra sao, Cách họ đánh giá về sản phẩm.

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Có rất nhiều các yếu tố khác nhau làm ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng. Tuy vậy chúng ta có thể chia các yếu tố này thành 3 nhóm bao gồm yếu tố cá nhân, yếu tố xã hội, và yếu tố tâm lý. Ba yếu tố này vô cùng quan trọng trong hành vi mua hàng của khách hàng. Sẽ có những nhóm người có xu hướng mang nặng một yếu tố nào đó. Tuy nhiên bất kể một khách hàng nào đều bị tác động bởi cả ba yếu tố này. Cụ thể hơn chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu về ba yếu tố tác động đến hành vi của khách hàng.

Khi bạn có nhu cầu đi du lịch, hãy tham khảo thêm dịch vụ Thuê Gopro tại Hà Nội của chúng tôi nhé.

Yếu tố cá nhân trong hành vi khách hàng.

Đây là những yếu tố mang tính chất cá nhân dựa trên đặc điểm của từng người. Các yếu tố nội tại này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách hàng. Một số yếu tố cá nhân thường được thấy bao gồm tuổi tác, nhu cầu thực tế, giới tính, văn hóa, nghề nghiệp, hiểu biết, lối sống…

Thông thường các doanh nghiệp thường không tác động hoặc tác động rất ít để làm thay đổi yếu tố này. Người ta thường chọn cách đi theo, hoặc thay đổi theo nhằm thỏa mãn yếu tố cá nhân trong hành vi khách hàng. Nếu cùng một sản phẩm bán cho nhiều khách hàng có yếu tố cá nhân khác nhau. Lúc này Doanh nghiệp sẽ sử dụng phương pháp pháp tác động vào yếu tố tâm lý. 

Yếu tố tâm lý trong hành vi khách hàng.

Trong các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi của khách hàng thì yếu tố tâm lý là yếu tố dễ bị tác động nhất. Yếu tố tâm lý thể hiện qua việc bị tác động bởi các tác nhân bên ngoài. Các tác nhân này có thể do doanh nghiệp hoặc do môi trường xung quanh tác động vào. Thông thường để có thể tác động vào yếu tố tâm lý trong hành vi khách hàng người ta sử dụng marketing, và tư vấn.Một số yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến hành vi khách hàng bao gồm: Động lực, nhận thức niềm tin, và thái độ. Cụ thể như sau:

• • • • Nhận thức: Là yếu tố cho thấy những hiểu biết của con người về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Chúng được biểu thị thông qua quá trình lựa chọn tiến hành tổ chức và giải thích các thông tin nhận được. Quá trình hình thành nhận thức của con người được chia làm 3 giai đoạn: Chú ý, giải mã và ghi nhớ. 
      • Động lực: Là những nhu cầu thúc đẩy hành vi của khách hàng trước thông tin về sản phẩm dịch vụ. Những động lực này có thể là cấp thiết hoặc, cơ bản. Nhu cầu của khách hàng càng cao thì động lực dẫn tới hành vi càng lớn. Tất nhiên tên nhu cầu của mỗi khách hàng là khác nhau. Vì vậy chúng ta cũng có thể phân nhóm các nhu cầu này thành từng nhóm để dễ dàng tiến hành các hoạt động marketing.
      • Niềm tin: Là sự tin tưởng ủng hộ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ. Niềm tin được hình thành thông qua quá trình sử dụng trải nghiệm hoặc được giới thiệu. Có những sản phẩm dịch vụ chưa từng được trải nghiệm nhưng vẫn có được niềm tin của khách hàng. Khi khách hàng có niềm tin về sản phẩm dịch vụ họ sẽ dễ dàng thực hiện các hành động. Tùy vào mức độ ảnh hưởng mà niềm tin của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian. 
      • Thái độ: Là cách thức mà Khách hàng tương tác với sản phẩm dịch vụ. Thái độ của khách hàng có thể chia làm nhiều loại như: Quan tâm, thờ ơ, khát khao….

Cần phải nói thêm rằng Marketing là một phạm trù rất rộng. Marketing ở đây không chỉ là quảng cáo, Nó bao gồm cả các giải pháp truyền thông, tiếp thị, điểm bán, màu sắc, thiết kế âm thanh và rất nhiều các giải pháp Marketing khác. Người ta cũng có thể sử dụng người ảnh hưởng, và tạo trend, xu hướng mới…

Yếu tố văn hóa, xã hội trong hành vi khách hàng.

Yếu tố cuối cùng ảnh hưởng đến hành vi khách hàng đó là yếu tố xã hội. Theo đó yếu tố xã hội có một vai trò vô cùng to lớn trong việc tác động đến tâm lý của khách hàng. Chủ yếu các yếu tố xã hội thường là văn hóa, tôn giáo và môi trường sống của khách hàng. Một số yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến hành vi khách hàng bao gồm: Văn hóa xã hội, tiểu văn hóa, Giai tầng xã hội, Gia đình, vai trò, địa Lý, địa vị xã hội 

Mỗi một nhóm khách hàng trong một môi trường xã hội khác nhau sẽ có thành vi và cách tương tác với sản phẩm khác nhau. Dựa trên các yếu tố về mặt xã hội người ta sẽ sẽ đưa ra các chương trình các sản phẩm phù hợp. Đặc biệt các doanh nghiệp sẽ cố gắng né tránh những yếu tố làm tổn thương tới văn hóa xã hội.

Vai trò của nghiên cứu hành vi khách hàng

Với bất kỳ một tổ chức doanh nghiệp nào việc nghiên cứu hành vi khách hàng là vô cùng quan trọng. Đây là bước giúp doanh nghiệp hiểu đúng về thị hiếu, nhu cầu thực sự của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược kinh doanh marketing hiệu quả. Gia tăng sức cạnh tranh và tạo ra sự khác biệt của sản phẩm hàng hóa dịch vụ so với các sản phẩm khác trên thị trường. Đồng thời thông qua các xu hướng ảnh và hành vi mới của khách hàng. Doanh nghiệp có thể nghiên cứu các sản phẩm mới, phát triển mô hình kinh doanh phù hợp tạo bước đột phá. Một vài vai trò của nghiên cứu hành vi khách hàng được biểu thị như sau: 

1 tăng sức cạnh tranh.

Vai trò đầu tiên là tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp với các doanh nghiệp. Doanh nghiệp càng hiểu biết sâu về hành vi của khách hàng càng đưa ra những chiến lược kinh doanh và sản phẩm phù hợp. Lúc này sản phẩm sẽ phù hợp với nhu cầu mong muốn nguyện vọng của khách hàng. Không chỉ là đưa ra giải pháp mà còn vượt lên trên cả sự mong đợi của khách hàng. Đây cũng là cách doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm khác biệt cáp usb mà sản phẩm dịch vụ khác chưa có. Khả năng tăng mức độ cạnh tranh của doanh nghiệp khi nghiên cứu hành vi khách hàng không chỉ dừng lại ở sản phẩm. Nó còn được biểu thị bởi các chiến dịch marketing truyền thông hiệu quả

2 Xây dựng kế hoạch triển khai sản phẩm mới. 

Nghiên cứu hành vi khách hàng là một cách giúp doanh nghiệp có thể cải tiến sản phẩm dịch vụ. Dựa trên hành vi vào nhu cầu thực tế của khách hàng doanh nghiệp có thể nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp. Doanh nghiệp khác nhau sẽ có mục tiêu kinh doanh khác nhau. Doanh nghiệp có thể tận dụng hành vi khách hàng của một nhóm nhỏ hoặc của cả xã hội. Nhận xét cho đến cùng thì mọi việc đều dựa trên nhu cầu thực tế và xu hướng của xã hội. Doanh nghiệp nào nghiên cứu kỹ và phát hiện ra xu hướng này trước sẽ có lợi thế cạnh tranh tốt hơn.

3 Xây dựng chiến lược marketing hiệu quả.

Thông thường với một doanh nghiệp khi bắt đầu các hoạt động kinh doanh hoặc thường tập trung vào nghiên cứu sản phẩm. Đi bệnh khi đã có sản phẩm thì bước tiếp theo cần thực hiện đó là các chiến dịch marketing. Thông thường vòng đời của sản phẩm khá dài, Vì vậy hoạt động nghiên cứu cải tiến sản phẩm không được thực hiện một cách thường xuyên và đều đặn. Chủ yếu việc nghiên cứu hành vi khách hàng thường để giải quyết bài toán về truyền thông và Marketing. 

Chiến lược marketing càng sát với nhu cầu và hành vi khách hàng tới đâu thì càng mang lại hiệu quả tương ứng. Không chỉ có tác dụng tạo dựng niềm tin thay đổi hành vi đi nó còn có tác động trực tiếp đến nhu cầu và xu hướng của thị trường. Đồng thời việc hiểu hành vi của khách hàng sẽ giúp giảm chi phí ý trong các hoạt động marketing. 

4 Định vị thương hiệu doanh nghiệp.

Sau hàng loạt các hoạt động về nghiên cứu cải tiến sản phẩm xây dựng chiến lược marketing. Vai trò tiếp theo của nghiên cứu hành vi khách hàng là xây dựng và định vị thương hiệu của doanh nghiệp. Khách hàng càng tin tưởng và sử dụng sản phẩm dịch vụ càng nhiều thì thương hiệu của doanh nghiệp càng được mở rộng. Yếu tố thương hiệu và hành vi khách hàng có sự thay đổi và tương tác qua lại. Cụ thể một doanh nghiệp có thương hiệu lớn có thể làm thay đổi hành vi và nhu cầu của khách hàng. Đồng thời doanh nghiệp cũng cần phải thay đổi để phù hợp và đáp ứng sự thay đổi của hành vi khách hàng.

5 Dự báo doanh thu và xu hướng mua sắm

Vai trò thứ 5 của việc nghiên cứu hành vi khách hàng đó là dự báo Doanh thu cho doanh nghiệp. Khi các nhà tiếp thị dựa trên dữ liệu của họ về hành vi của người tiêu dùng trong quá khứ. Họ sẽ có thể ước tính và dự đoán doanh số bán hàng của công ty trong tương lai. Các chuyên gia nói rằng những con số này thường không cao hơn giá trị thị trường tổng thể. Có hai cách để dự đoán doanh số bán hàng, dựa trên hành vi khách hàng: dự báo định lượng – dự đoán số lượng sản phẩm được bán. Dựa trên hành vi khách hàng trước đây và dự đoán định tính – dựa trên ý kiến ​​của các chuyên gia.

6 Cảnh báo rủi ro kinh doanh. 

Vai trò Thứ sáu của nghiên cứu Hành Vi Khách Hàng Là thúc doanh nghiệp cảnh báo các rủi ro. Thông qua sự thay đổi về hành vi doanh nghiệp có thể viết được các rủi ro tiềm ẩn có thể xảy đến trong tương lai. Từ đó doanh nghiệp có tác chiến lược phòng chống rủi ro cũng như thay đổi phù hợp. Việc nhận ra càng sớm các thay đổi trong hành vi của khách hàng càng giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro có thể xảy đến

7 Tạo dựng vị thế cạnh tranh với đối thủ.

Vai trò cuối cùng trong việc nghiên cứu hành vi khách hàng đó là tạo ra vị thế cạnh tranh so với đối thủ. Như chúng tôi đã chia sẻ không phải đơn vị nào cũng đủ khả năng và tiềm lực để nghiên cứu một cách chi tiết về hành vi khách. Doanh nghiệp có tiến hành việc nghiên cứu này nhưng việc khai thác nó lại chưa thực sự hiệu. Thông qua các thông tin được thu thập doanh nghiệp sẽ đưa ra các chiến lược sản phẩm, kinh doanh, marketing, truyền thông, khuyến mãi phù hợp. Như vậy doanh nghiệp nào sở hữu thông tin chi tiết và chính xác sẽ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh.

Cách phân tích hành vi khách hàng hiệu quả

Chúng ta đã cùng nhau tìm hiểu qua về khái niệm hành vi khách hàng cũng như phân loại chúng. Thế Nhưng rốt cuộc việc nghiên cứu hành vi khách hàng là làm gì? Rất nhiều người bị nhầm lẫn giữa hai khái niệm hành vi và nhân khẩu học. Bạn cần phân biệt rõ ràng rằng tình nhân khẩu học là độ tuổi, giới tính, phạm vi. Trong khi đó hành vi là cách mà Khách hàng tương tác với sản phẩm dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Theo đó nghiên cứu hành vi khách hàng là việc đi trả lời hàng loạt các câu hỏi. Một số câu hỏi cơ bản trong hành động nghiên cứu hành vi khách hàng bao gồm: 

1. Phân tích cách  khách hàng tìm kiếm thông tin.

Trong thời gian nghiên cứu khách hàng đã tìm kiếm sản phẩm dịch vụ của bạn và của đối thủ như thế nào. Họ sử dụng công cụ nào để tìm kiếm thông tin về sản phẩm? Họ chủ động tìm kiếm, được giới thiệu hay, mua một cách ngẫu nhiên tùy hứng. Đồng thời bạn cũng cần nghiên cứu cách họ chuyển dịch xu hướng tìm kiếm thông tin.

Ví dụ khách hàng gần đây có xu hướng chuyển dịch từ mua hàng trên Facebook (mua hàng nhờ cảm xúc, và nhu cầu tức thời). Sang tìm kiếm các sản phẩm em trên google search (Tìm kiếm dựa trên nhu cầu thực tế). Những thông tin về hành vi này vô cùng quan trọng đặc biệt với marketing. Nếu biết được hành vi tìm kiếm thông tin doanh nghiệp sẽ có cách để đưa sản phẩm đó đến gần với khách hàng hơn. 

2. Nghiên cứu Xu hướng mua hàng của khách hàng.

Vấn đề thứ hai bạn cần nghiên cứu trong hành vi khách hàng là xu hướng mua hàng. Trên cùng một loại sản phẩm, bạn cần nghiên cứu một cách chính xác xem khách hàng của bạn đang có xu hướng mua hàng như thế nào. Xu hướng mua hàng bao gồm nhiều loại ví dụ như: Xu hướng mua hàng online; xu hướng mua hàng giá rẻ; xu hướng mua hàng fake 1 fake 2; Xu hướng mua hàng xách tay…

3. Nghiên cứu Thói quen mua hàng của khách hàng.

Tiếp theo bạn cần nghiên cứu một cách chi tiết về thói quen mua hàng của khách hàng. Nhóm khách hàng của bạn là nhóm nào. Điều này đặc biệt quan trọng với chiến lược bán hàng và tiếp thị cũng như kênh phân phối của doanh nghiệp. Một vài ví dụ về thói quen mua hàng của khách hàng như: 

• • • • Khách hàng của bạn mua lẻ hay mua nhiều? 
      • Khách hàng mua dự trữ hay mua do có nhu cầu ngay lập tức?
      • Khách hàng tự tìm kiếm sản phẩm hay mua kèm các sản phẩm khác?
      • Khách hàng mua sản phẩm của bạn ở đâu?
      • Khách hàng có thường xuyên mua hàng một mình hay cùng những người khác?
      • Khách hàng mua sản phẩm loại lớn hai loại nhỏ?
      • Khách hàng thích sản phẩm lẻ hay kèm khuyến mãi.

4. Các yếu tố tác động đến hành vi mua hàng.

Vấn đề thứ tư bạn cần nghiên cứu hành vi của khách hàng đó là các yếu tố tác động đến hành vi mua hàng của họ. Có rất nhiều câu hỏi cần phải trả lời liên quan đến các yếu tố tác động. Dưới đây là một vài gợi ý cho bạn để có thể tiến hành nghiên cứu:

• • • • Khách hàng của bạn thuộc nhóm đối tượng nào.
      • Những yếu tố tác động nào dẫn đến quyết định mua hàng của khách hàng
      • Nhóm khách hàng chủ đạo của bạn thuộc nhóm tính cách nào?
      • Khách hàng mua hàng vì quảng cáo?
      • Khách hàng mua hàng vừa được giới thiệu?
      • Khách hàng mua hàng vì đọc review sản phẩm?
      • Khách hàng mua hàng vì nhiều người xung quanh đang sử dụng?
      • Khách hàng mua hàng đừng vì xu hướng?
      • Khách hàng mua hàng vì nó là sản phẩm thiết yếu?

5. Hành vi sử dụng sản phẩm và thói quen.

Hành vi khách hàng có hành vi sử dụng và thói quen. Đây là một trong những yếu tố rất khó để có thể nghiên cứu được. Đặc biệt với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, bạn không đủ nguồn lực để nghiên tiến hành một cuộc khảo sát và nghiên cứu. Hành vi sử dụng sản phẩm và thói quen của họ, được thực hiện sau khi sản phẩm đã được mua về và bắt đầu sử dụng. Thông thường để tìm hiểu về thông tin này người ta sẽ sử dụng phương pháp khảo sát. Một số hành vi sử dụng sản phẩm và thói quen sử dụng sản phẩm bao gồm:

• • • • Cách khách hàng bảo quản sản phẩm?
      • Khách hàng sử dụng sản phẩm thường xuyên hay ngắt quãng? 
      • Khách hàng sử dụng sản phẩm theo hướng dẫn hay tự phát? 
      • Khách hàng có sử dụng sản phẩm sai công năng mà nhà sản xuất cung cấp?
      • Khách hàng sử dụng sản phẩm em với mục đích gì?

6. Cách Khách hàng tương tác với sản phẩm.

Cách Khách hàng tương tác khi quyết định mua sản phẩm cũng là một trong các hành vi cần được quan tâm. Tại các siêu thị và điểm bán một số công ty tiến hành nghiên cứu một cách kỹ lưỡng về hành vi của khách hàng. Họ quan sát thái độ cách mở Khách hàng tương tác với sản phẩm của họ tại quầy.

• • • • Khách hàng mua sản phẩm ngay lập tức hay do dự?
      • Tỷ lệ khách hàng rồi khỏi quầy rồi quay lại là bao nhiêu?
      • Khách hàng mua hàng có cần nhân viên tư vấn?
      • Khách hàng có tìm hiểu thêm thông tin của các sản phẩm đối thủ không?
      • Khách hàng cần bao nhiêu thời gian để đưa ra quyết định mua sản phẩm?
      • Những câu hỏi mà khách hàng thường đặt ra cho nhân viên tư vấn? 

Các nội dung khác có thể banj quan tâm

Những nội dung khác mà bạn có thể quan tâm
1	Thương hiệu cá nhân là gì	https://trinhducduong.com/thuong-hieu-ca-nhan-la-gi/
2	Văn hóa doanh nghiệp là gì	https://trinhducduong.com/van-hoa-doanh-nghiep-la-gi/
3	Kỷ luật bản thân là gì	https://trinhducduong.com/ky-luat-ban-than/
4	Tự tin là gì?	https://trinhducduong.com/tu-tin-la-gi/
5	Quản lý dự án là gì	https://trinhducduong.com/quan-ly-du-an-va-nhung-dieu-ban-can-biet/
6	Usp sản phẩm là gì	https://trinhducduong.com/usp-la-gi-dac-diem-vai-tro-cua-usp/

Tổng kết về hành vi khách hàng.

Như vậy chúng ta vừa cùng nhau tìm hiểu về chủ đề hành vi khách hàng; cũng như cách để phân tích hành vi khách hàng một cách hiệu quả. Theo đó hành vi khách hàng đóng một vai trò vô cùng to lớn trong quá trình phát triển sản phẩm và xây dựng chương trình marketing. Việc nghiên cứu hành vi khách hàng không phải dễ thực hiện nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau. Trong đó yếu tố quan trọng nhất để nghiên cứu hành vi khách hàng là yếu tố về nguồn lực của doanh nghiệp và tổ chức. Ngay cả khi doanh nghiệp sở hữu được thông tin về hành vi của khách hàng cũng chưa hẳn đã khai thác chúng một cách hiệu quả. Đồng thời không phải doanh nghiệp nào cũng có thể tận dụng và áp dụng một chiến lược dựa trên hành vi của khách hàng.
Mong rằng với chủ đề về hành vi khách hàng chúng tôi đã làm hài lòng các bạn. Nếu thấy bài viết hay vui lòng comment bên dưới để tạo động lực cho chúng tôi ra những bài viết hay hơn. Đừng quên góp ý, để chúng tôi có thể cải thiện nội dung của mình